"Трудный" клиент магазина: работа с возражениями и конфликтами

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:


ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Корпоративная культура. Работа с установками
• Понятие клиентоориентированной компании.
• Создание позитивного отношения и принятия себя, своей работы, своей фирмы и её продукта.
• Позиция личной ответственности за результат

2. Работа с «трудными» клиентами
• Представление продавцов-консультантов о трудных клиентах
• Изменение отношения к трудным клиентам
• Типология и приемы работы
• Этапы работы с трудными клиентами

3. Работа с рекламациями (возвратами) и возражениями
• Схемы и алгоритмы работы с рекламациями
• Работа с абсолютно оправданными претензиями.
• Анализ и отработка конкретных ситуаций магазина
• Способы убедительной и позитивной аргументации

4. Работа с конфликтами.
• Управление эмоциями в конфликтной ситуации
• Правила поведения в конфликтной ситуации
• Неэффективные способы поведения в конфликтной ситуации
• Действия, усиливающие и снижающие напряжение в общении с покупателями

МЕТОДЫ РАБОТЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ТРЕНИНГЕ:

• деловые игры с записью на видео c последующим анализом и коррекцией поведения участников тренинга. Видеотренинг позволяет участникам увидеть «со стороны» детали своего поведения, скорректировать их, выработать новую модель общения с клиентами.
• мозговые штурмы и обсуждения;
• мини-лекции;
• работа с раздаточными материалами;
• упражнения и практические задания на закрепление знаний и развитие навыков эффективной работы с клиентами.
• Подробно рассматриваются примеры из практики.


Продолжительность тренинга: 1 день (c 10:00 до 18:00)
Каждый участник получает: авторское методическое пособие по программе тренинга и свидетельство о прохождении обучения.
Количество участников в группе: до 12 человек
Автор и ведущий: Анастасия Спиридонова
Стоимость обучения в открытом тренинге: 3 900 рублей
Стоимость обучения в корпоративном тренинге: от 28 000 рублей


Прочитать отзывы участников тренинга «Трудный клиент магазина: работа с возражениями и конфликтами» (*.DOC, 41 кб)


(342) 27 181 27  Пермь, Ш. Космонавтов, 193-б
написать письмо